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服务升级诚信先行三一打造一诺千金服务品牌

2021-11-16 来源:台州农业机械网

服务升级 诚信先行——三一打造“一诺千金”服务品牌

诚信,乃三一立业发展之基。作为一个拥有6万余员工、业务遍及全球的现代化企业,早在创立之初,就将诚信喻为三一员工做人行事的准绳。在企业内部,上至公司董事,下至普通员工均身体力行,恪守这一原则。

时间追溯到1994年,三一从涟源搬迁至长沙,在长沙产业园的开工典礼上,董事长梁稳根向200多位追随三一事业而来的 “老臣”们每人发了一张白条,并承诺:“将来大家可以用这张白条来兑换金牌。”随着时间推移,三一事业稳步发展,然而始终将白条保留到最后的只有20人。2008年“三一节”晚会上,这20名“金牌员工”收获了梁稳根董事长13年前许下的承诺,每人获得10万元奖励。同时,董事长梁稳根再次承诺,在三一集团销售收入实现1000亿的时候,将再次奖励“金牌员工”每人100万元。

难能可贵的是,“诚信原则”不仅仅体现在三一内部,对于客户、合作伙伴,三一人诚信为先,以行动践行诺言。为帮助客户成功,三一提出了更严苛的标准,打造了一诺千金的服务品牌,将诚信进行到底。

211服务承诺

近年来,随着工程机械市场的不断成长,竞争逐渐激烈,仅由产品一统天下的局面已悄然成为历史。深谙此理的三一人,凭借疾慢如仇的企业作风,以“超越行业标准,超越客户期望”为目标,着力提高服务整体竞争力。从制订贴近客户需求的服务战略、打造专家型服务团队、建立严密的培训体系、提升配件供应能力、探索6S中心服务创新模式,到全面提升服务品牌影响力……三一对于服务的重视程度可见一斑。

2011年伊始,三一泵送、挖机、起重机等事业部陆续推出客户增值活动,全面推广服务承诺,为客户创造最大价值。5月,三一集团推出“211”服务承诺,即接到召请后,主要市场2小时内到达;1天内为客户解决一般故障;常用配件1天内准确到货。同时,集团明确要求、各事业部服务承诺不低于此标准。事实上,三一集团各事业部制定推出的服务承诺全部高于“211”标准。

今年上半年,三一集团各事业部陆续组织服务万里行活动,活动以设备巡检和保养为基础,投入数千名由服务部、研究院、代理商及外协厂商专家组成的服务精英团队、集结千余台服务车辆,深入全国百余个城市,积极了解客户需求、消除客户抱怨,提升客户满意度。同时举办的客户操作手培训、配件促销等活动都是三一主动贴近客户、着眼客户长期利益、降低客户使用成本、坚持“一切为了客户,创造客户价值”服务理念的集中体现。

服务事迹阐释三一承诺

服务过程中,许许多多感人至深的人和事完美诠释了三一对客户的承诺。“因为有客户的信任才有我们三一的今天,为此我们应该怀有一颗感恩的心,毅然承担起肩上那份责任。”正是这种感恩之心和高度的责任感指引着泵送服务工程师唐爱民在服务战线上披荆斩棘,昂首前行。在宁波第一高楼建设过程中,泵送事业部服务工程师唐爱民在为客户检修设备时,一脚踩在泵车平台的液压油滩上,滑倒后,左臂当即失去知觉。医生建议他立即手术,但唐爱民深知上手术台就意味着暂时告别服务岗位,为了遵守诺言,让客户放心,唐爱民果断选择了保守治疗。三天的短暂治疗过后,唐爱民全然不顾骨折带来的疼痛和不便,毅然投入到宁波第一高楼——环球航运广场底板浇筑工程的特级服务中,带领宁波服务团队连续坚守工地62个小时,最终确保了工程的顺利完工。

姚志辉,路机事业部服务经理,数次前往拉萨检修设备,为了兑现客户的承诺,不耽误客户工期,每一次都与心中的圣殿——布达拉宫擦肩而过,因为他知道承诺比任何风景都重要。三一国际服务公司物流发运班史荣胜的口头禅是“你的事就是我的事,我的事还是我的事”。六年来,无论严寒酷暑、白天黑夜,为了在承诺的时间内将客户设备安全运到,他风雨无阻。面对客户惊讶的表情,他会自豪地说:“三一,做得到!”正是这样一群我们或许认识、或许不认识的服务卫士组成了这支强有力的三一服务舰队,他们为信念而执着,为荣光而感动,为梦想而追逐。客户的微笑,是他们最大的感动;客户的关怀,是他们最大的温暖。

如今,客户始终与三一结伴而行,在营业额每年50%以上的增幅背后,持续提升的售后服务能力一直作为无形的推手助推三一的壮大发展。我们许下的承诺不是一句轻描淡写的口号,支撑着它的是三一团队奉献客户的赤诚之心,是数千名服务精兵的不屈使命。在彻底颠覆了工程机械行业服务传统的被动服务模式后,主动服务、亲情服务将作为三一服务的利器,为客户需求保驾护航,帮助客户成功,与客户共同成长。(唐韵)

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